Mae cwynion gan gwsmeriaid cywasgydd yn bennaf oherwydd methiannau gwasanaeth gan gwmnïau neu werthwyr.Pan fydd gwasanaeth yn methu, gall gwahanol gwsmeriaid ymateb yn wahanol.O ran ffordd a dwyster ymateb y cwsmer, mae ganddo gysylltiad agos â'r tri ffactor canlynol: graddau anaf corfforol, graddau anaf meddwl a graddfa'r golled economaidd.Nid oes angen esbonio gormod am hyn.Beth bynnag, bydd methiannau gwasanaeth yn anochel yn arwain at ymatebion emosiynol ac ymddygiadol gan gwsmeriaid, ac o hynny ymlaen bydd cwsmeriaid yn dechrau cwyno.
Yn ôl ymateb posibl y cwsmer i fethiant gwasanaeth y cwmni cywasgydd, gellir rhannu'r cwsmeriaid yn bedwar categori: y math anlwcus a gyfaddefir ei hun, y math rhesymedig a chwynedig, y math emosiynol ddig a'r math o gŵyn ,.
Wrth siarad am hyn, byddwch yn gwybod pa mor ddifrifol yw canlyniadau methiannau gwasanaeth: yn gyntaf, mae cwsmeriaid yn gwneud newidiadau brand a “newid swyddi”;yn ail, er nad yw cwsmeriaid yn “newid swyddi”, mae eu teyrngarwch brand yn lleihau;Ar lafar gwlad yn lledaenu’n eang… Felly, ni ddylai gwerthwyr “gicio’r bêl” na’i hosgoi fel y pla yn wyneb cwynion cwsmeriaid.Os bydd cwsmeriaid yn cwyno nad ydynt yn cael eu trin mewn modd amserol, bydd yn ffurfio “ar lafar gwlad negyddol”.Fel arall, gall y ddelwedd dda y mae'r cwmni wedi treulio misoedd neu hyd yn oed flynyddoedd i'w chasglu gael ei difetha oherwydd gwerthwyr anghyfrifol.
Mae rhai astudiaethau wedi dangos, pan fydd cwmni'n gwneud camgymeriad gwasanaeth, bod boddhad cwsmeriaid sy'n cael atebion amserol ac effeithiol yn uwch na boddhad cwsmeriaid nad ydynt wedi dod ar draws gwall gwasanaeth, sef yn union “dim ymladd, dim adnabyddiaeth”.Mae Swyddfa Defnyddwyr yr Unol Daleithiau (TARP) hefyd wedi canfod trwy ymchwil: mewn pryniannau swmp, mae cyfradd adbrynu cwsmeriaid nad ydynt wedi codi beirniadaeth yn 9%, cyfradd adbrynu cwsmeriaid â chwynion heb eu datrys yw 19%, a chyfradd adbrynu cwsmeriaid gyda chwynion wedi'u datrys yw 54%.Mae gan gwsmeriaid y mae eu cwynion yn cael eu datrys yn gyflym ac yn effeithiol gyfradd adbrynu mor uchel ag 82%.
Pan fydd cwsmeriaid yn anfodlon ac yn cwyno, efallai na fyddant yn “newid swyddi” ar unwaith, ond byddant yn lleihau eu dibyniaeth ar y cwmni yn raddol, neu'n dod yn “gwsmeriaid aml” ac yn dod yn brynwyr achlysurol, oherwydd ni ellir disodli cynhyrchion (neu wasanaethau) y cwmni, a mae eu pryniannau parhaus ar gyfer Deall yr angen brys yn unig.Mae’n bosibl hefyd y bydd cwsmeriaid o’r fath yn cael eu galw’n “gwsmeriaid rhannol sy’n ‘hopio am swydd’”, ond os na ellir eu datrys mewn pryd, bydd cwsmeriaid o’r fath yn troi’n “hwyaid wedi’u coginio” ac yn hedfan i ffwrdd yn hwyr neu’n hwyrach, cyn belled â bod ganddynt y cyfle iawn.
Amser post: Ebrill-12-2023
